Accueil En Restaurant – Travail En Équipe
24 juin 2023 2023-06-24 19:39Accueil En Restaurant – Travail En Équipe
Accueil en restauration
L’accueil : de l’arrivée au départ du client
Les différentes phases de l’accueil
Les règles élémentaires de l’accueil
L’image renvoyée auprès des clients
Charte du bon accueil
Les règles élémentaires de l’accueil
L’image renvoyée auprès des clients
Charte du bon accueil
Les attentes du client
La reconnaissance
L’hospitalité
Le maternage
L’organisation matérielle
L’organisation interne
L’hospitalité
Le maternage
L’organisation matérielle
L’organisation interne
Attitudes et comportements à adopter
Image de soi et des autres
S’affirmer : Ni hérisson, ni paillasson
Savoir s’impliquer et savoir dire non
Surmonter ses blocages personnels
S’affirmer : Ni hérisson, ni paillasson
Savoir s’impliquer et savoir dire non
Surmonter ses blocages personnels
Prévenir et gérer les conflits
Eviter les pièges
Evaluer la compatibilité des personnes
Distinguer les faits, opinions et sentiments
S’exprimer, s’adapter aux passifs, agressifs et manipulateurs
Evaluer la compatibilité des personnes
Distinguer les faits, opinions et sentiments
S’exprimer, s’adapter aux passifs, agressifs et manipulateurs
La prise en charge du client au téléphone
L’accueil téléphonique
Les demandes d’informations
Les réservations
Les demandes d’informations
Les réservations
Travail en équipe
Apprendre à se positionner dans l’équipe
Définir les défis à relever par l’équipe.
Place du groupe dans son environnement. Objectifs et échéances.
Compétences et expériences à partager. Diagnostic relationnel.
Identifier son propre rôle dans le groupe. Position officielle et résultats attendus. Image de marque.
Place du groupe dans son environnement. Objectifs et échéances.
Compétences et expériences à partager. Diagnostic relationnel.
Identifier son propre rôle dans le groupe. Position officielle et résultats attendus. Image de marque.
Etablir des relations interpersonnelles productives
Faire le point sur les différents aspects de sa personnalité.
Au moyen d’un test complet d’analyse transactionnelle, savoir dans quelle situation on adopte telle ou telle attitude.
Attitude normative, nourricière, rationnelle, spontanée ou soumise.
Mettre en place un système de transactions performant.
Repérer l’état relationnel de l’interlocuteur. S’adapter au système de perception des autres.
Aider les membres de l’équipe à accéder à son propre système relationnel.
Prendre l’habitude de verbaliser sa satisfaction.
Elaborer un contrat de relations gagnant-gagnant.
Au moyen d’un test complet d’analyse transactionnelle, savoir dans quelle situation on adopte telle ou telle attitude.
Attitude normative, nourricière, rationnelle, spontanée ou soumise.
Mettre en place un système de transactions performant.
Repérer l’état relationnel de l’interlocuteur. S’adapter au système de perception des autres.
Aider les membres de l’équipe à accéder à son propre système relationnel.
Prendre l’habitude de verbaliser sa satisfaction.
Elaborer un contrat de relations gagnant-gagnant.
S’adapter aux personnalités difficiles
Les différentes catégories de gens difficiles.
Leur mode de perception de l’autre.
Risques encourus de part et d’autre.
Faire de son interlocuteur un allié.
Trouver des solutions de repli, prendre de la distance.
Faire valoir ses droits et les faire respecter.
Comment éviter le conflit ? Comment en sortir ?
Travaux pratiques
Jeu pour diagnostiquer les profils et apprendre à les gérer.
Leur mode de perception de l’autre.
Risques encourus de part et d’autre.
Faire de son interlocuteur un allié.
Trouver des solutions de repli, prendre de la distance.
Faire valoir ses droits et les faire respecter.
Comment éviter le conflit ? Comment en sortir ?
Travaux pratiques
Jeu pour diagnostiquer les profils et apprendre à les gérer.
Résoudre les situations conflictuelles
Comprendre les mécanismes des conflits.
Identifier les différents types de conflits.
Repérer les comportements passifs, agressifs ou manipulateurs.
Prendre en compte la dimension émotionnelle
Savoir gérer les émotions de ses interlocuteurs.
Améliorer sa maîtrise émotionnelle.
Travaux pratiques
Jeux de rôles. Restitution collective.
Identifier les différents types de conflits.
Repérer les comportements passifs, agressifs ou manipulateurs.
Prendre en compte la dimension émotionnelle
Savoir gérer les émotions de ses interlocuteurs.
Améliorer sa maîtrise émotionnelle.
Travaux pratiques
Jeux de rôles. Restitution collective.
S’affirmer pour mieux désamorcer les conflits
Gérer les demandes abusives.
PRÉREQUIS :
AUCUN PRÉREQUIS.
PUBLIC CONCERNÉ :
TOUT PUBLIC
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- FORMATION ACCESSIBLE EN LIGNE
- SUPPORT PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
- DOCUMENTATIONS
- ÉTUDES DE CAS CONCRET
- SUPPORT MULTIMÉDIA (EX : MODULE D’E-LEARNING)
- APPLICATION ZOOM / TEAMS
- SUPPORT PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
- DOCUMENTATIONS
- ÉTUDES DE CAS CONCRET
- SUPPORT MULTIMÉDIA (EX : MODULE D’E-LEARNING)
- APPLICATION ZOOM / TEAMS
DURÉE :
2 JOURS, SOIT 14 HEURES.
LIEUX, MODALITÉS :
- INTER
- INTRA
- LES MODULES PEUVENT SE DÉROULER SUR LE LIEU DE TRAVAIL, À DISTANCE, OU UN MIXTE DES DEUX.
- INTRA
- LES MODULES PEUVENT SE DÉROULER SUR LE LIEU DE TRAVAIL, À DISTANCE, OU UN MIXTE DES DEUX.
HORAIRES :
- 09H00 À 12H00
- 13H00 À 17H00
- 13H00 À 17H00
EFFECTIF PAR SESSION :
- GROUPE DE 4, GROUPE DE 6, GROUPE DE 8, GROUPE DE 10 ET +
- FORMATION INDIVIDUELLE.
- FORMATION INDIVIDUELLE.
MATÉRIEL :
- ORDINATEUR PORTABLE ÉQUIPÉ D'UNE WEBCAM,
- UNE CONNEXION INTERNET.
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